Trong hệ thống cơ quan hành chính nhà nước ở nước ta, cấp xã là cấp hành chính cuối cùng – cấp cơ sở, cấp gần dân nhất, tiếp xúc trực tiếp và giải quyết công việc hàng ngày cho nhân dân. Có người ví von, cấp xã giống như “túi chứa”, bao nhiêu chủ trương, chính sách từ cấp trên ban hành xuống đều được triển khai thực hiện thông qua cấp xã đến người dân. Cho nên những chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước dù tốt mấy, dù hay mấy nhưng nếu cấp xã không thực hiện đúng, không thực hiện đủ thì những điều tốt đẹp đó cũng bị làm cho méo mó, sai lệch đi. Công việc thì nhiều, áp lực thì lớn, lại phải thường xuyên tiếp xúc, giải quyết công việc trực tiếp cho nhân dân nên đòi hỏi cán bộ, công chức cấp xã phải vững về chuyên môn, phải giỏi về giao tiếp, ứng xử; phải nhẫn nại, chịu khó và nhiệt tình, tận tụy với công việc, với người dân. Kể từ khi thực hiện theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6  năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương cho đến nay thì phong cách làm việc của chính quyền cấp xã đã chuyên nghiệp hơn, hiệu quả hơn. Cho đến nay, theo thống kê của cơ quan chuyên môn thì đã có 107/107 xã, phường, thị trấn trong tỉnh đã thực hiện theo cơ chế một cửa, bước đầu đã mang lại hiệu quả thiết thực cho tổ chức và công dân.
Theo quy định của quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thì “cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND cấp xã là các chức danh quy định tại khoản 2 Điều 2 Nghị định số 114/2003/NĐ-CP ngày 10 tháng 10 năm 2003 của Chính phủ quy định về cán bộ, công chức xã, phường, thị trấn, chịu sự quản lý toàn diện của Chủ tịch UBND cấp xã”. Như vậy cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND cấp xã là 7 chức danh công chức chuyên trách được quy định tại khoản 2 Điều 2 Nghị định số 114/2003/NĐ-CP của Chính phủ. Tuy nhiên, hầu như tất cả 107 xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh đều bố trí hoặc hợp đồng thêm một cán bộ không chuyên trách của xã làm cán bộ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả (có nơi đông dân thì bố trí đến 2 hoặc 3 người). Những cán bộ tiếp nhận hồ sơ này (hay còn được gọi là cán bộ một cửa) đa số là cán bộ trẻ, chưa qua trường lớp chuyên môn, chưa được đào tạo về chuyên ngành luật hay hành chính, phần đông chỉ mới tốt nghiệp THPT. Cho nên về kinh nghiệm công tác, kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người dân còn nhiều hạn chế.
Chúng ta đều biết chính quyền cơ sở là cấp hành chính cuối cùng, là một mắt xích quan trọng trong bộ máy hành chính nhà nước. Nếu cấp xã yếu kém thì cả hệ thống cũng sẽ bị ảnh hưởng theo (những vụ khiếu kiện kéo dài, mất lòng tin, thậm chí cả những vụ bạo động xảy ra, phần lớn là do cơ sở yếu kém), cấp xã là cấp quan trọng, là cấp gần dân nhất, giải quyết công việc cho dân nhiều nhất và trực tiếp tiếp xúc với người dân hàng ngày nhưng cũng đồng thời là cấp còn hạn chế về năng lực, chuyên môn, cơ sở vật chất, sự quan tâm, chính sách, đãi ngộ.. Từ khi thực hiện cơ chế một cửa ở cấp xã, thì cán bộ tiếp nhận hồ sơ là người thường xuyên và trực tiếp quan hệ với người dân. Đây là đối tượng cần quan tâm đặc biệt ở cấp xã nhưng thực tế cán bộ một cửa lại ít được quan tâm, chế độ đãi ngộ thấp, kinh nghiệm công tác, năng lực, trình độ chuyên môn không cao, kỹ năng giao tiếp, ứng xử với nhân dân chưa được rèn luyện tốt. Người dân không biết hồ sơ của họ do ai giải quyết, giải quyết như thế nào, họ chỉ biết nộp hồ sơ cho cán bộ một cửa và nhận kết quả cũng chính từ đây. Do đó đòi hỏi cán bộ một cửa phải có trình độ chuyên môn về luật hay về hành chính để hướng dẫn và kiểm tra hồ sơ cho người dân. Nếu không nắm vững thủ tục hành chính thì cán bộ tiếp nhận sẽ không hướng dẫn đúng cho người dân dẫn đến phiền hà, gây mất thời gian, công sức của nhân dân; nếu xử lý không khéo trong giao tiếp, ứng xử sẽ dễ gây mất lòng tin, bất mãn trong nhân dân. Do đó, cán bộ một cửa cần phải được đào tạo vững về chuyên môn, phải được bồi dưỡng về đạo đức, giao tiếp, ứng xử và rèn luyện thường xuyên thì mới có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Trong các kỹ năng hành chính thì kỹ năng giao tiếp, ứng xử với nhân dân là rất quan trọng. Hồ sơ giải quyết cho dân có thể chậm nhưng nếu cán bộ một cửa có thái độ niềm nở, nhã nhặn, ân cần với nụ cười trên môi, với lời chào, lời xin lỗi, cảm ơn với người dân chứ không phải là một thái độ hách dịch, lạnh lùng, vô cảm thì người dân dù khó tính mấy, dù bức xúc mấy họ vẫn tạm hài lòng và thông cảm với chính quyền.
Trong hai năm 2008 – 2009, Trường Chính trị Phạm Hùng tỉnh Vĩnh Long đã mở được 03 lớp bồi dưỡng về đạo đức, kỹ năng giao tiếp và ứng xử cho cán bộ một cửa của 107 xã, phường, thị trấn trong toàn tỉnh với hơn 150 lượt học viên tham dự. Nhìn chung, qua thăm dò đã có sự thay đổi và chuyển biến tích cực từ phía những học viên đã tham gia khóa học. Đa số các học viên đều đề nghị mỗi năm nên có những lớp tập huấn bổ ích như vậy để cán bộ một cửa có thêm điều kiện để rèn luyện về đạo đức, kỹ năng giao tiếp và ứng xử để làm tốt hơn công việc của mình và đối tượng dự bồi dưỡng này nên được mở rộng ra cho nhiều đối tượng cán bộ, công chức khác ở cấp xã chứ không chỉ gói gọn là cán bộ một cửa. Tuy nhiên, những lớp bồi dưỡng như vậy chỉ có thể trang bị một phần nào đó kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ một cửa chứ không thể giải quyết vấn đề sâu hơn là trình độ chuyên môn, nghiệp vụ vì có nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ thì công việc mới có thể giải quyết tốt hơn và hiệu quả hơn. Do đó cơ quan có thẩm quyền cần tăng cường công tác đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ một cửa, chí ít họ cũng phải qua lớp trung cấp hành chính hay trung cấp luật. Nếu không thì cần phải bố trí cán bộ khác có đủ chuyên môn và kinh nghiệm để làm cán bộ tiếp nhận và trả kết quả vì đây là khâu đầu tiên và quan trọng trong quy trình một cửa (vì đầu có xuôi thì đuôi mới lọt), khâu này làm tốt thì các khâu khác sẽ được giải quyết nhanh chóng và thuận lợi hơn. Bên cạnh đó, các cơ quan nhà nước có thẩm quyền như HĐND và UBND tỉnh cần quan tâm hơn đến chế độ lương bổng, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho cán bộ một cửa để họ yên tâm công tác. Hiện nay, nhiều cán bộ một cửa cho biết đây chỉ là công việc tạm thời trong khi chờ đợi công việc khác, nếu kiếm được công việc có thu nhập cao hơn họ sẽ bỏ công việc này mà không luyến tiếc. Mặt khác cán bộ một cửa cũng không được hưởng chế độ bảo hiểm, chế độ bảo hiểm xã hội bắt buộc nên rất nhiều người không yên tâm công tác. Có cán bộ nói “cán bộ một cửa bệnh thì không được nghỉ nhưng chết thì phải báo trước” vì khi nghỉ thì không có người thay thế để làm. Công việc họ phải làm ngày 8 tiếng giống như công chức khác nhưng phải có mặt thường xuyên tại bàn tiếp nhận hồ sơ vì đi vắng khoảng năm, mười phút, dân đến liên hệ không gặp sẽ bị phàn nàn và bị thủ trưởng phê bình.
Nói tóm lại, vai trò và vị trí của cán bộ một cửa (cán bộ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả) là rất quan trọng trong quy trình một cửa (như đã nói ở trên), thường xuyên phải chịu nhiều áp lực, công việc đòi hỏi phải nắm vững về chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, ứng xử nhưng thực tế, cán bộ một cửa chưa được quan tâm đúng mức, chưa được xem trọng trong cơ chế quản lý cán bộ, công chức của Nhà nước; chính sách lương bổng rất thấp (chỉ hưởng sinh hoạt phí), không có BHYT, BHXH… cho nên đòi hỏi họ phải tận tụy, nhiệt tình, trách nhiệm với công việc, yên tâm, ổn định công tác là đều rất khó trong thời buổi kinh tế thị trường gặp khủng hoảng và bảo giá như bây giờ. Nên chăng, các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cần có cái nhìn đúng hơn và sự quan tâm thỏa đáng hơn đối với đối tượng này, góp phần thúc đẩy nền hành chính phát triển hơn, hiện đại hơn...